מנקודת מבטו של הלקוח

           מנקודת מבטו של הלקוח 

מיליוני מאמרים נכתבו על הלקוח.רבות נכתב על חווית הלקוח.כל ארגון שרותי היה רוצה שהלקוח יהיה מרוצה,שמח והחשוב יותר חוזר ומספר על חווית השרות הנפלאה שקיבל. חלק מהמחקרים מצביעים על ההתפלגות הבאה:                             

84% מהלקוחות מסכימים שחווית שירות רעה אחת עלולה להרוס את יחסיהם עם הארגון. 
• 68% מהלקוחות המתלוננים יותר מהממוצע מוכנים לשלם 20% יותר מעלות המוצר ובתנאי שהשירות שיקבלו יהיה טוב יותר ובזמן הקצר ביותר.
• 89% מהלקוחות שחוו שירות גרוע יספרו ל 9-10 אנשים, 11% יספרו ללא פחות מ 20.

מיהו אותו לקוח אלמוני?

הלקוח האלמוני זה אתה, את ואני.פשוט עד כאב.אני כנותן שרות  במקום עבודתי הוא הלקוח של החנות השכונתית, בית המלון,סניף הדואר ועוד אלפי מקומות אחרים.אני סבור שאם נבין את האמירה הפשוטה הזו עד תום ,הרי שמכאן נצליח בלא מאמץ להיות  בהגדרה נותני שרות טובים יותר.

 מה רוצה הלקוח? האמת,ממש לא הרבה.נדמה שאצליח לתמצת את רצון הלקוח (שוב:זה אתה ואני) בכמה משפטים ברורים וישימים בקלות:

כבוד- כבד את האדם מולך כאילו זה היית אתה.אל תזלזל בו,הקשב לו.

תמורה הולמת לכספו-הלקוח מבקש לדעת שקיבל תמורה הולמת לכספו.תמורה הולמת אינה נמדדת רק במונחים כלכליים.שרות,חיוך,היותך בן אדם במובן החיובי של המילה יתרמו מבחינת הלקוח לתמורה הולמת יותר מטובין פיזיים.

להיות היחיד ולקבל את מלוא תשומת הלב-תן לו את זה וזכית בקנייתו.זכית בהכרת התודה שלו וזכית בלקוח מרוצה ומסופק.גם אם נותן השרות עמוס מאוד ,מטפל בהרבה לקוחות וטרוד עד אין קץ (וכולנו-נותני השרות חשים תמיד, אבל תמיד כך) הוא צריך לתת ללקוח את הרגשת היותו היחיד והמיוחד המקבל את כל תשומת ליבו.

הופעת וסגנון דיבורו של נותן השרות-על כך ארחיב  בכתבה נפרדת.

פתרון בעיות ותקלות- מיידיות,נראות,רצון לפתור הם אבן היסוד ללקוח מתמיד .

 עד כאן,על קצה המזלג" מעט על הלקוח.חשוב לזכור,להטמיע ולשנן את המשפט הבא:"אף פעם אין הזדמנות שנייה לתקן רושם ראשוני".זה הרושם שיוטמע.כמובן שכאן טמון פרדוקס לא קטן:הלקוח הוא אחד מיני רבים לנותן השרות.נותן השרות הוא היחיד עבור הלקוח.קצת קשה להיות אדיב, חייכן, מקשיב ונותן כבוד.קצת קשה אבל אפשרי.

ד"ר אבי זלבה