שרות עם חיוך

מדוע אנשי שרות מחמיצים פנים ללקוחותיהם?

האם זה משום שנותני השרות לא אוהבים את עבודתם? או האם זה בגלל שהיה או יש להם "יום רע"? או אפילו האם זה משום שאני כלקוח משדר להם משהוא הגורם להם להחמיץ פנים? או אפילו האם משום הניסיון שלהם בעבודה מול קהל הציע להם להזעיף פנים כמאפיין משתלם יותר? יתכן כי הם מרגישים שלהיות נחמד ללקוח זהו מעשה "צבוע"? אפילו יש לשער כי יתכן שהם מאמינים שלהיות קשוח זה נחשב בחברה לדבר מה שהוא COOL ? ישנם כאלו המאמינים שהאמרה "עבד כי ימלוך" פועלת לגביהם?

ברור שלא, אנשי שרות מחמיצים פנים ללקוח מהרבה סיבות אבל הסיבה העיקרית היא דווקא העדר תודעת שרות אצל נותני השרות.

חוק שרות מספר 1- "הארגון רואה בסיפוק צרכי הלקוח כראשון בסדר העדיפות שלו"

במה אנו טועים, אנו לא רואים בלקוח שלנו כאיש החשוב במערכת. כנותני שרות מכל סוג שהוא, עלינו לזכור תמיד, שללא הלקוח שלנו אין לנו הצדקה כמערכת למתן שרות. לא הצדקה כלכלית, לא הצדקה ניהולית ואפילו לא הצדקה ארגונית.

חוק שרות מספר 2 – "לכל לקוח יש תמהיל משלו"

ישנם כאמור לקוחות חשובים ביותר לעומת כאלו שחשובים פחות. זאת מתוך ההנחה כי 80% מהכנסת הארגון מגיעה מ-20% מהלקוחות ולהיפך. (חוק פרטו). לפיכך, כאשר אנו מעניקים יחס של לקוח VIP ללקוח רגיל, אנו עשויים לגרום ללקוח כזה ל"היות" מורגל ליחס מיוחד. כאשר הוא לא יקבל את היחס המיוחד שהוא חושב ש"מגיע לו" נקבל ממנו תגובה שלילית ליחס ההולם המתאים למעמדו כלקוח רגיל.

כאמור, ישנם לקוחות אס שהוא הקלף הגבוה ביותר בחבילת הקלפים. לקוח אס, מגיע יחס של לקוח חשוב ביותר. לקוח מלך (הקלף השני בחשיבותו) מגיע כאמור, יחס של חשוב מאד. אחריו יגיע לקוח מלכה (הקלף השלישי בחשיבותו), לו מגיע יחס של לקוח חשוב ולבסוף הלקוח מסוג נסיך (הקלף הרביעי בחשיבותו), מגיע יחס של לקוח חשוב קצת פחות.

מכל מקום, יש לזכור שאין לנו לקוחות נחותים או לא חשובים כלל. כל הלקוחות שלנו נמצאים בארבעת הדרגות הגבוהות האפשריות.

לכן, כאשר אנו נותנים יחס לא הולם ללקוח מסוים שלא בהתאם לתמהיל הלקוח, הלקוח יחוש חמיצות ביחס שהוא מקבל.

חוק שרות מספר 3 – "שרות זהו חליפין לקוח חייב לשלם על מה שהוא מקבל"!

לקוח שלא נותן תמורה אינו מקבל שרות מלא. שרות ללא תמורה מצד הלקוח הוא כאמור שרות חלקי. הלקוח חייב לשלם עבור מה שהוא מקבל ישנם ארבעה סוגי תמורה של הלקוח:

? תשלום פיזי – סיפוק כלכלי הלקוח משלם בגין השרות ובכך ממלא את חלקו בהסכם;

? נאמנות – הלקוח נאמן לארגון הוא אינו ממיר את השרות שמקבל אצלנו בשרות מארגון אחר;

? תהילה – הלקוח מפיץ את שם הארגון ברבים הפצת שם הארגון שלנו ברבים מהוה תמורה הולמת לשרות המיוחד שהוא מקבל.

? משוב – הלקוח רגיש לטובת הארגון הלקוח אומר תודה על השרות שהוא מקבל ו/או מציע הצעות ייעול לשיפור הארגון ו/או מציע ביקורת בונה ובכך מביע מעורבות ורגישות למצב הארגון.

חוק שרות מספר 4 – "אין ליצור פער בין ציפיות הלקוח לבין השרות שהוא מקבל"!

למשעה מה שקורה שלא ערכנו תיאום ציפיות בין הדרישות של הלקוח לבין סוג השרות הניתן. יש להתאים בין הציפיות שיש ללקוח לבין סוג השרות הניתן, אופיו והיקפו. לעיתים הלקוח מצפה פתרון בעיות מיידי ומקבל דחיות, בירוקרטיה "טרטור" ומה לא. הלקוח הופך להיות עצבני ולא רגוע, הוא עשוי להפנות אצבע מאשימה כלפי כל הארגון ואף עשוי לפעול בדרכים שאינם מקובלות בחברה. כל זאת משום שלא ערכנו תיאום ציפיות בינו לבין מה שהוא עשוי לקבל ו/או שלא לקבל.

חוק שרות מספר 5 – "יש להבחין במצבי שרות בעייתיים" !

לקוח מתוסכל עשוי לפעול באופן שאינו עולה בקנה אחד עם המקובל. מצבי שרות בעיתיים מוגדרים ביחס להתנהגותם של חיות שונות. כאשר כל חיה מהווה מעין מאפיין של התנהגות בעיתית בשרות.

הימנעות – כבש

אלימות – נמר

גסות – חזיר

לחץ – שפן

הלקוח, יכול להפעיל את התנהגותו דרך ארבעה מצבי התנהגות
פסיביות- ממתין בסובלנות ואינו יוזם כלום. 
אקטיביות – דורש את המגיע לו באופן פעיל, אינו ממתין ומשרת את עצמו.
אסרטיביות -יודע את הנדרש ממנו ודורש את המגיע לו.
אגרסיביות – דורש בתקיפות ומשתלט על השרות.
המבנה הזה מציב עבור נותן השרות בעיות נוספות אשר מצידו הוא נתקל בלקוח אשר אינו "משחק" לפי כללי המשחק אותם הוא, נותן השרות יודע ומכיר. לפיכך על מנת להימנע ממצב שרות בעייתי יש לפעול בהתאם לסוג ההתנהגות של הלקוח.

מה לעשות כדי למנוע התנהגות של כבש (הימנעות) יש להאזין בסבלנות לתלונות הלקוח זאת מאחר והלקוח הנמנע מבקש לדבר שמע אותו, האזן לו הקדש לו תשומת לב הוא ישתף פעולה. כי עצם הימנעותו נובעת מאי שביעות רצון שלו מהשרות.

כאשר הלקוח מתנהג כמו נמר (אלימות), שדר רגיעה ורוגע, דבר ראשון התעניין במצבו, שתף עימו פעולה על מנת להסב את תשומת הלב שאינך האויב שלו.

כאשר הלקוח מתנהג כמו חזיר (גסות) הוא הופך להיות גס הרוח אבל מאידך הוא הלקוח, מחפש לשדר לנו דבר מה, הוא גס רוח כי לא קיבל פתרון – לכן, הצע לו פתרון לבעיה המטרידה אותו.

כאשר הלקוח מתנהג כמו שפן (לחוץ), הוא כאדם לחוץ אינו מבחין בין דברים לכן עליך לשדר לו אמינות. צור מגע והצע לו חברות ואמפטיה הדדית. הלחץ שלו יפוג והוא יוכל לקבל את השרות המגיע לו.

אולם, כשכל זה לא עוזר משתמשים ב… הומור!

המומחים טוענים כי להיות בעל חוש הומור פירושו, בין היתר להיות מסוגל לראות דברים בדרך אחרת, לפרשם בדרך חדשה ויצירתית. וכן, הומור על פי הגדרת המומחים, פירושו גם לאמץ השקפה מיוחדת על החיים, על נקודות האור שבהם ועל מכשלותיהם. יתרה מזה, ראיה שכזו ו/או השקפה מיוחדת שכזו, מסייעת לנו להביט אחרת בתקופת של קונפליקט, לפרש אחרת את המצב בו אנו נמצאים, ואף לנהל אחרת את הסיטואציה. אז לפי דברי המומחים בתחום, נשמור על גישה אופטימית ועל חיוך. דבר אשר יסייע לנו במתן שרות טוב יותר ללקוח.

הצחוק יפה לבריאות אומרים המומחים. עוד טוענים הם שהצחוק הוא 'שסתום' טבעי לפריקת רגשות טעונים ומתח. לטענתם יש וצריך להשתמש בהומור כדי לא להיות 'סיר לחץ' מהלך. אנשים שלא עושים שימוש בהומור ובצחוק בחיי היום יום שלהם יהיו אנשים חמורי סבר, מרירים, כעוסים ואפילו תוקפנים יותר מאלו העושים מעת לעת שימוש בהומור.

הדבר החשוב ביותר עוד טוענים המומחים, שההומור שימושי במיוחד דווקא במקומות בהם הוא אינו נוכח באופן טבעי…למשל בעבודה! סביבת העבודה הינה בדרך כלל סיבה שיש בה מעין מתחים הנובעים ממשתנים שונים (כגון היררכיה, תנאי עבודה, יחסי אנוש וכו'). שימוש בהומור במקום העבודה מפיג מתחים ויוצר אוירה נינוחה יותר.

כאשר הטענה המרכזית של המומחים היא "היכולת להשתמש בהומור בחיים האישיים ובחיי העבודה תלויה באופן שבו אנו בוחרות לתפוס את החיים".

למה מועיל ההומור, ההומור לטענת המומחים מאפשר להפוך בעיה או תקלה, שמתרחשת במהלך חייך, למשהו שאפשר "לצמוח ולגדול ממנו". לכן ניתן להשתמש בהומור במצבים מלחיצים ולא רגילים למשל:

• במצבים מביכים

• למציאת פתרונות

• בעת כעס או תוקפנות

• בויכוחים

במצבים מביכים – משתמשים בהומור, ומסתכלים כך על כל הסיטואציה המביכה כאילו מהצד ואומרים לעצמנו "השד אינו נורא כל כך". ההומור דרך מצוינת ליציאה ממבוכה, יש להודות ב"אשמה" ומשיכתה עד אבסורד, אפילו קיצוני.

למציאת פתרונות – הומור מאפשר דרך להצגת גמישות ומקוריות וגם מסייע להשתחרר מדפוסי התייחסות והתנהגות רגילים. כשאומרים לצאת מהמסגרת, בעזרת ההומור קל הרבה יותר למצוא פתרון למצב.

בעת כעס או תוקפנות – בעזרת הומור אפשר לבטא את התוקפנות שלנו בדרכים לא אלימות. במקום לעורר תגובה נגדית שלילית בסביבתנו, שימוש בהומור זוכה באהדה והערכה.

בויכוחים – שימוש בהומור בעת ויכוח תמיד משרה אווירה טובה ומנתק את ההצמדות הרגשית אל הנושא. ניתן לנצל את הצחוק כדי לשכך מתחים ולהתיר קונפליקטים.

למעשה בעת מתן שרות השימוש בהומור יוצר "חווית שרות".

מהי חווית שרות? "חוויית שרות " נוצרת כאשר נותן השירות יוזם מעצמו שירות שהלקוח לא ציפה לו. ההגדרה של חווית שירות היא : "חווית שרות" מתייחסת אל התפיסה ה"סובייקטיבית" אצל הלקוח של אותה האינטראקציה של השירות אותה הוא חווה בבואו לקבל שירות מהארגון.

המאפיינים לכך הם ש"חוויית שרות" חייבת להיות חוויה המעבירה מסר אמין של דאגה ללקוח ולאו דווקא לאספקט המכירה במפגש איתו. כלומר, הלקוח לא חש בסיטואציה את "טעם המכירה". נותן השרות לא מנסה למכור הוא מנסה ליצור כימיה עם הלקוח. הלקוח, משתתף באינטראקציה בינו לבין המוכר (נותן השרות) והוא הופך לחלק בלתי נפרד מהסיטואציה של המכירה. הלקוח במעמד השרות בא מנקודת מוצא שונה מאשר במעמד המכירה. כאן הוא עבר כבר את נקודת המכירה ונמצא במקום שונה. עלינו להשתדל לתת לו בשנית את מעמד המכירה. אשר כזכור אז כרכר סביבו איש המכירות והבטיח לו "הרים וגבעות" עד אשר "השתכנע" הלקוח ורכש את המוצר. עכשיו, הלקוח "נעור" ונאור יותר למכירה ומחפש לקבל שרות. כאשר נפתיע אותו ונמשיך ליצור עימו כימיה של מכירה יקל עליו לקבל את השרות.

כיצד ליצר חוויה בשרות? כדי לייצר "חוויית שרות" יש בראש וראשונה לזהות ציפיות שאפילו הלקוח עצמו לא גילה על השירות זאת במקביל להכרת והבנת צרכיו המשתנים.כלומר, כדי לייצר חווית לקוח יש צורך להפריד בין הטיפול בלקוח לטיפול בבעיה של הלקוח. לפיכך חייבים וצריכים לחשוב מזווית הראייה של הלקוח, ומכאן לפתח פתרונות שירות יצירתיים, מגוונים, גמישים ומפתיעים.

למעשה, עלינו לשים את עצמנו במקום הלקוח; לבדוק מה מטריד אותו בבואו לקבל שירות ? מה הוא צריך כעת ? מה מעניין אותו עכשיו בבואו לקבל את השירות? ומה עשוי להנעים את זמנו ?

ואת כל זאת יש כמובן, ללוות בהסבר מפורט ומראש על מהות ועלות השירות. יש להציג בפני הלקוח אומדן של זמן המתנה ריאלי, להפגין כלפיו יחס אדיב וקורקטי ולא לשכוח להתעניין באופן כנה בלקוח, בבעיותיו ובצרכיו.

אז מה יוצא לנו מזה, למעשה מהן התפוקות שהושגו כתוצאה מכך? קבלנו לקוח מחייך; לקוח שנהנה לקבל שרות (תשלום פיזי); לקוח מעריך את השרות שקיבל (הערכה); לקוח נאמן לארגון (נאמנות); לקוח המהווה חלק מהארגון שלנו (משוב)

ועמדנו בתנאי חוק השרות מספר אחד שלנו – הארגון רואה בסיפוק צרכי הלקוח כראשון בסדר העדיפות שלו"ובוודאי בפעם הבאה הלקוח שלנו לא ישאל את השאלה מדוע אנשי שרות שאני מחמיצים פנים ללקוחותיהם?