תזכורות לפציינטים במרפאות שיניים

תזכורות לפציינטים
מדוע יש צורך של תזכורות לפציינטים
1. מבוא
מאמר זה מתייחס לטכניקות של תזכורות לפציינטים במרפאות שיניים.
בעבר פרסמתי מאמר על ביטול תורים או אי-הופעות של פציינטים והסיבות לתופעות שליליות אלה. שם התייחסתי בקיצור לתזכורת לפציינטים.
במאמר הנוכחי אני מתמקד בטכניקות לביצוע תזכורות לפציינטים של מרפאות שיניים.
לפני כשבוע הגעתי למרפאת שיניים שהתעניינה בייעוץ. הדבר הראשון שמשך את תשומת ליבי היה רופא שישב בחדר המתנה ודפדף בעיתון.
כשהתיישבנו עם בעל המרפאה, סיפרתי לו על הרופא שראיתי בחדר המתנה.
– כנראה, אמרתי, שיש אצלך אי-הופעות, ביטול טורים, או גרוע מזה, אין מספיק פציינטים –
– פציינטים לא חסרים – השיב לי – אבל יש לנו לא מעט ביטולים של הרגע האחרון וגם האי-הופעות –
– הרופא שראית יושב בחדר ההמתנה– המשיך – מאבד פרנסה, ואני משלם הוצאות קבועות בלי לקבל הכנסה -.
2. תזכורות לפציינטים: מה לא עובד
– איך אתם עושים תזכורות לפציינטים? – שאלתי.
– באמצעות מערכת ממוחשבת שיומיים לפני התור מחייגת לפציינט וקול אנושי מוקלט מזכיר לו את הפגישה –
 הקול המוקלט מבקש ממנו לאשר או לבטל את התור באמצעות לחיצה על מקש בטלפון – ענה לי בעל המרפאה. – זה עוזר – הוסיף – אבל התופעה עדיין קיימת –

– מה עוד ניסיתם? – שאלתי.
– חזרנו לשלוח תזכורות לפציינטים דרך SMS, ושבנו להתקשר טלפונית.
תזכורות לפציינטים מעסיקות כל יום את פקידות הקבלה במשך שעות רבות –
3. חסרונות של שימוש בתסריט בתזכורות לפציינטים
– תזכורות לפציינטים באמצעות הטלפון מבוצעות בעזרת תסריט. אולי הוא לא יעיל. רוצה לראות אותו? – שאל אותי הרופא.
– לא – הגבתי – תסריטים מונעים קיום של שיחה אישית וטבעית. בעיקר, מסכלים כל אפשרות להקשיב –
– הפקידה מדברת ושומעת – המשכתי – אבל היא לא באמת מקשיבה. מטרתה היא לסמן "ווי" ולהמשיך לפציינט הבא.

4. מדוע יש צורך של תזכורות לפציינטים
לפני שאנחנו ממשיכים בואו נשאל את עצמנו שאלה טריוויאלית. האם יש בכלל צורך של תזכורות לפציינטים?
האם התזכורות האלה עוזרות למנוע אי-הופעות וביטולים? ואם כן, מדוע?
פרופ' דן אריאלי, מומחה לכלכלה התנהגותית, שבין היתר כתב ספר בשם "לא רציונלי ולא במקרה" (הוצאת מטר, 2009) והוא אומר :
"אחת הדרכים היעילות ביותר לגרום להתנהגות אתית היא להזכיר לאנשים מהי ההתנהגות המצופה מהם, בדיוק לפני ההחלטה שעליהם לקבל".
מה הם הדרכים הטובות ביותר לביצוע תזכורות למטופלים במרפאות שיניים כדי לעודד למטופלים להתנהג בצורה אתית?
5. תזכורות טלפוניות מבוססות תסריטים. מדוע זה לא עובד
תסריטים לא משיגים את המטרה. לא משנה אם המזכירה קוראת מהכתוב או היא כבר מכירה את התסריט בעל פה.
היא התרגלה לבצע שיחה שתמיד נשמעת מאולצת ומלאכותית. כל תסריט מחולק לכמה פרקים:

• פתיחה, הכוללת את שם הפציינט, ברכה ושם המתקשרת. למשל:
  שלום, עופר? בוקר טוב. מדברת _____ מהמרפאה שך ד"ר _____
• טקסט התזכורת, למשל: אני מזכירה לך שמחר ד"ר __________
  מחכה לך בשעה ______ במרפאה שלנו.
• תשובה של הפציינט שיכולה להיות:

o כן, אני אגיע
o לא יכול/ה להגיע

• בהתאם לתשובה, המזכירה עונה:

o אם יש אישור הגעה: תודה, נשמח לראות אותך מחר
o אם לא יכול/ה להגיע, קובעים תור חדש

• בשני המקרים, מסיימים את השיחה: – תודה והמשך יום נעים-

תסריט קצר וקולע. אבל לא פוגע במטרה. עובדה, יש אי-הופעות וביטולים של הרגע האחרון.
התסריט המתואר מסביר לנו למה יש מערכות ממוחשבות שמנסים להחליף את התזכורות של המזכירות בשיחה מוקלטת מראש.
אין הרבה הבדל ביניהן. שתי השיחות הם לא ידידויות וחסרת חום אנושי.
6. שימוש בטכנולוגיה דיגיטלית בתזכורות לפציינטים
אני בעד שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים. אפשר להשתמש בטכנולוגיות השונות הנמצאות היום לרשות המרפאה.
אך יש לזכור ש- SMS, WhatsApp או הודעה במענה הקולי נותנים לפציינט הזדמנות להתחמק או לבטל תור ללא ייסורי מצפון.
אין כמו קול של מזכירה שמדברת עם הפציינט ומזכיר לו שהרופא ממתין לו במרפאה ביום ובשעה שנקבעו לו.
אבל, כדי שהשיחה תהיה מוצלחת יש להדריך את המזכירות לביצוע המשימה.
7. לחשוב מהר, לחשוב לאט
פרופ' דניאל קהנמן, פרס נובל לכלכלה (2002) הוא מומחה לפסיכולוגיה קוגניטיבית ולכלכלה התנהגותית.
בין ספריו, יש אחד מומלץ ביותר: "לחשוב מהר, לחשוב לאט" (הוצאת מטר, 2013).
בתמצית, הספר מציין שביום יום, ההתנהגות שלנו מופעלת ע"י שני סוגי מחשבות:
האחת נלמדת בשגרה והיא אוטומטית ומהירה. השנייה איטית, כי בה אנחנו מפעילים את המוח ואת החושים כדי לקבל החלטה שקולה.
שתי דוגמאות יעזרו להבין את ההבדל בין סוגי המחשבות והקשר עם הנושא שלנו.
אתה נוסע למרפאה ברכב שלך. מתקרב לרכב, מוציא את השלַט, לוחץ לפתיחת הדלת, נכנס לאוטו, מתניע ומתחיל לנסוע. אתה נוסע.
אם יש אור ירוק ברמזור אתה ממשיך. אם יש אדום, עוצר. כל זה מבלי לחשוב, אוטומטית. זאת התנהגות נלמדת דרך השגרה.
מה קורה כשהרמזור מהבהב? אתה מפעיל את המחשבה האיטית. מוריד מהירות, מסתכל לצדדים ומחליט אם להמשיך או לעצור.
המחשבה המהירה עוזרת לנו לחיות. תאר לעצמך אם הייתה צריך לחשוב על כל פעולה לפני שאתה מתחיל לנסוע.
כך שהיה נראה: מתקרב לאוטו. אתה מצווה למוח שלך להורות לשריר של הזרוע להכניס יד לכיס ולקחת מפתח. מיד אתה נותן פקודה לעיניים להסתכל על השלט ולשרירי היד ללחוץ בשלט על פתיחת הדלת, וכו'…
בקיצור, לא היינו יכולים לתפקד. אבל למחשבה המהירה יש חסרונות וסכנות. ברגע שלמדנו והתרגלנו אנחנו פועלים בלי להפעיל בקרה.
במרפאה, המזכירות מקבלות את הפציינטים, מחייכות אליהם, מעבירות להם טפסים, אומרות לאיזה חדר להיכנס. הכל באופן אוטומטית.
כל התנהגות חוזרת הופכת להיות אוטומטית. במחשבה האוטומטית אין מודעות התנהגותית.
8. איך לבצע תזכורות לפציינטים במרפאות שיניים
קודם כל לעצור את המחשבה האוטומטית. יש להדריך את המזכירות איך להיכנס למצב תודעתי לפני ביצוע תזכורות לפציינטים.
במילים אחרות: מצב של התכוונות.
המטרה של תזכורת לפציינטים במרפאות שיניים היא לוודא שהפציינט מגיע למרפאה או להבין שהוא כלל לא מתכוון להגיע.
על מנת להצליח במשימה, המזכירות חייבות:

• להפנים את מדיניות המרפאה לגבי פציינטים שלא מופיעים או מבטלים ברגע אחרון
• לפני שמתקשרות, לבדוק את ההיסטוריה של הפציינטים בקשר לאי-הופעות או ביטולים ברגע האחרון
• לא להתקשר יום קודם, אלא יומיים קודם. כך, במקרה של ביטולים, יהיה זמן למלא את היומן עם פציינטים אחרים
• בעת ההתקשרות, להתרכז בשיחה ולהימנע מהסחות דעת
• להתמקד בתגובות של הפציינט. לא להרבות בדיבור ולהקשיב, לא רק לשמוע. הסוד להצלחת התזכורת מתבססת על הקשבה אקטיבית לפציינט
• אם יש היסוס מצד הפציינט, להמשיך לשאול עד קבלת התחייבות מצדו
• אם לא מאתרים את הפציינט, לחזור ולהתקשר. כברירה אחרונה, להשתמש באמצעים דיגיטליים ולהשאיר הודעות
• בשימוש באמצעים דיגיטליים יש להודיע לפציינט שבחוסר אישור מצידו, התור מתבטל באופן אוטומטי
• לא לפחד תגובת הפציינט אם מבטלים לו תור בחוסר מענה מצדו. האתיקה חייבת להיות הדדית וגם שמירת האינטרסים שלך ושלו

מפני שקשה לחנך אחרים, אין ביטחון מוחלט שכל הצעדים האלה ימנעו את אי-ההופעות והביטולים ברגע האחרון.
אבל אין ספק יצמצמו את התופעות השליליות הללו בהרבה.
תתקשרו אלינו. יש לנו ידע וניסיון רב בניהול ובהתייעלות המרפה שלך.
054-696-4499
http://gross-david.com